面談数を最大化させるフォローチーム構築(2/4)
面談率を上げる3つのポイント
即架電
【反響メール設定】
反響対応は、どの不動産会社が一番早く問い合わせをしたお客様に連絡をするのかということが非常に重要になります。
不動産ポータルサイト、一括査定サイトの反響は主にメールです。
反響メールがサーバーで滞留してから各社員に届くケースもあり、メールの受信がそもそも遅延していれば、他の不動産会社よりも不利な状況になります。
反響とメールの受信が遅延なくリアルタイムで各社員に通知がくるように、不動産ポータルサイト、一括査定サイトの反響通知はGmailアカウントを使用することをオススメします。
【1分以内架電】
車の買取一括査定や引っ越しの一括見積りをご利用されたことはございますか？
ご利用された方はイメージがつきやすいかと思いますが、「問い合わせ」をした瞬間から各社から電話がかかってきます。
不動産に限らず競合が発生するビジネスにおいて、同時に問い合わせが発生するようなWEB反響は各社のお客様の取り合いの場です。
尚更、単価の高い不動産業界において、不動産会社はこの1分以内に架電をすることに関して手を抜いては競合他社に先を越されてしまいます。
特に、一括査定を依頼した売主様には複数の不動産会社から連絡がありますが、大抵は1番最初に連絡が取れた会社が査定訪問のアポを取得するので、2番手以下はアポを取れる確率がグッと低くなります。
架電スピードを１分以内にするためには、すぐに対応ができる営業が電話をする仕組みを作ることがポイントになります。
具体的には、架電対応をする営業のグループチャット（LINEなど）を作成します。
問い合わせが発生した時に対応できる営業がグループチャット上に「対応します」というコメントを送り、すぐに架電することによって架電スピードを1分以内にすることが可能となります。
複数手段でのアプローチ
【TEL】
会社にいる場合は固定電話から電話をすると思いますが、そこで連絡が取れない場合はどうするでしょうか。
最初に固定電話で電話をしたら、次は会社の携帯電話から電話をするようにしましょう。
当然ですがお客様に早く連絡が取れた不動産会社が一番有利に訪問査定のアポを取得することができます。
電話に出られないのではなくて、電話番号を不審に思って電話に出られないケースがあるので、いつも固定電話と携帯電話それぞれで電話をすることで連絡が取れる確率を向上させます。
【SMS】
電話をしても繋がらない場合は、お客様にSMS（ショートメッセージ）を送ることが有効です。
「SMSを送ってきた不動産会社に連絡をしたい」、「次に電話があれば取って話を聞いてみよう」、「Mailに返信しよう」と思っていただけるようにショートメッセージを作成することがポイントになります。
例①弊社で中古住宅をお探しのお客様がいらっしゃるのですが、
○○様の物件が条件に近いので、一度お話を聞かせていただけないでしょうか。
例②お問い合わせいただき誠にありがとうございます。夜分遅い時間ですので、明日〇時頃に改めてお電話させていた駄々きます。
【Mail】
電話をしても繋がらない場合は、SMSを送るとともにMailを送るようにしましょう。
携帯番号がわからない場合やSMSが受信できない場合もあるので、Mailの送信も必ず電話とセットで実施して下さい。
定期追客
【過去反響】
不動産売買反響は、購入・売却の意思はありますが、今はまだ、、、というお客様からの問い合わせもあります。
多くの不動産会社の場合は、買い反響なら6カ月、売り反響なら１年以上経過している名簿に対して追客を実施できていません。
時間が経過している名簿こそ競合は追いかけておらず、動かせる状態になっていると考えて追客をすることが重要です。
【ルーティン化】
古い名簿に連絡をするように現場に指示をしたり、名簿に連絡するように意識をしたとしても、どうしても新たに発生する新規の査定依頼の反響対応や目の前の業務に追われてしまいます。
反響発生から時間が経過している名簿に連絡をすることが有効でもやりきれない不動産会社が多いことも事実です。
そこで、連絡の指示や意識ではなく以下のポイントを押さえて古い名簿の連絡をルーティン化するようにしてください。
追客業務を定義する （反響発生から○日・○ヶ月ごとに電話・SMS・Mailをする）
追客業務時間を確保する（毎週○曜日の18:00～18:30は追客時間）
追客結果を記録し、上長に報告する（顧客ごとの最終連絡日と顧客の状況）
次のコラムではフォローチームの詳細について解説します。
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